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販売管理 詳細 その4 顧客管理とは

販売管理 詳細 その4 顧客管理とは

顧客管理とは、自社商品を購入してくださるお客様、もしくは、今後、お客様になる見込みのある会社や個人の情報の管理です。これには、@基礎情報(名前や住所/電話番号/メールアドレスなど)に加え、A取引履歴(いつ何をどれくらい購入してくださったとか)、B応対履歴(どんな連絡がきてどんな対応をしたか、また、こちらからどんなご案内を差し上げたか)なども含まれます。さらには、会社の場合は、意思決定者やその方の好みなどの情報、個人の場合は、趣味や家族構成など、営業に関係する情報も管理しておくと、継続的な売上に役立ちます。つまり、顧客情報の管理は、今後の売上とも密接に関係する大切な管理といえるでしょう。

顧客管理概略図

1. 基礎情報

基礎的な情報には、どんな内容が含まれるでしょうか。下記の図をご覧ください。

顧客管理_基礎情報_法人

基礎情報には、会社名や担当者、住所や電話番号などの基本的な情報が含まれます。また、商品の発送先が別指定になる場合も想定し、連絡先をもう一つ入力する欄があるとよいです。さらには、任意に必要な情報を入力できる備考欄も必須となります。

個人の場合はさらに、生年月日や性別の欄なども必要となります。

顧客管理_基礎情報_個人

2. 取引履歴

お問合せなどがあった場合に、過去の取引履歴をすぐに参照できるのは大切です。お客様がいつどんな商品をどれほど購入されたかをすぐに見れる必要があります。特に、商品や日付から検索できると便利です。

顧客管理_売上明細情報

3.応対履歴

お客様から、様々な問い合わせがありますが、そうした内容を記録しておいて社内で共有できるようにしておくのは、顧客満足度を向上させるのに不可欠です。そのため、いつどのような問い合わせがあり、どのような対応を誰が行ったかを記録しておく必要があります。

顧客管理_応対

上記のように、予定情報も登録しておけると便利ですね。


4.関連ファイル情報

お客様の顔写真の画像や、名刺をいただいてスキャンしたものを参照したい場合もあります。さらには、カスタマイズする商品の場合などは、図面などを参照したい場合もあります。ですから、関連ファイルも扱えると便利です。

顧客管理_関連ファイル

5.売上につながる特別な情報(RFM分析)

RFM分析とは顧客を3つの指標(最終購買日、購買回数、購入金額)でランク付けを行う顧客分析方法です(RはRecency(最終購買日)、FはFrequency(購買回数の累計),MはMonetary(購入金額の累計)を意味しています)。RFM分析を行うことにより、自社にとって優良な顧客や、新規顧客、また休眠顧客などをピックアップができます。顧客ロイヤリティを高めたり、顧客流出を防ぐ上で役立つ指標を得ることができます。詳細はこちらをご覧ください。

RFM分析

6.顧客満足度を向上させる機能(CTI)

大切な顧客情報を記録しても、必要な時にすぐに取り出せなければ意味がありません。ですから、検索機能はとても重要です。その中でも、電話の着信と同時に顧客情報が表示される機能(CTI)は、適切な応対に欠かせない機能の一つといえるでしょう。詳細はこちらをご覧ください。

CTI

7.顧客管理ソフトをカスタマイズして、さらに便利に

顧客管理ソフトは、顧客管理業務の共通項を集めて標準化し反映しています。ですから、通常、どの会社でも利用できて便利です。とはいえ、どの会社もそれぞれオリジナルの業務形態があり、顧客管理ソフトの枠内に収まらないこともあります。その場合、カスタマイズを行うとより一層便利になります。弊社では、カスタマイズがしやすいMicrosoft Accessをベースに在庫管理ソフトを作成しました。また、これまで、様々な業種のカスタマイズを20年以上行ってきた実績とノウハウがありますので、効率の良いカスタマイズを低価格でご提供しています。

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まとめ

顧客管理は、売上につながる大切な情報管理です。また、自社独自の分析や出力形式にも対応できると、とても便利です。これらの条件を満たしているのは、インサイトブレイン業務ソフトシリーズです。特に、プロ仕様版などの特別版は、機能が充実しています。標準利用は無料ですので、是非、一度ダウンロードして利用してみてください。

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